HCL ソフトウェア・サポートへの連絡

HCL ソフトウェア・サポートは、製品の問題に関する支援を提供します。

HCL ソフトウェア・サポートに連絡する前に、有効な HCL ソフトウェア保守契約を企業が締結済みで、HCL に問題を送信する許可を得ておく必要があります。必要なソフトウェア保守契約のタイプは、以下のようにご使用の 製品タイプによって異なります。

必要なソフトウェア保守契約がご不明の場合は、HCL ソフトウェア・サポートのサポート・ページにアクセスしてください。

このトピックの以下のステップに従って、HCL ソフトウェア・サポートに連絡してください。

  1. お客さまの問題のビジネス・インパクトを判別します。
  2. 問題を記述し、背景情報を収集します。
  3. HCL ソフトウェア・サポートに問題を送信します。

問題のビジネス・インパクトを決める

HCL に問題を報告すると、重大度レベルを尋ねられます。そのため、報告する問題の ビジネス・インパクトを理解し、評価する必要があります。以下の基準を使用します。
重大度 1 業務への重大な影響: プログラムを使用できないので、その結果、運用に重大な影響が及びます。この状態には、直ちに解決策が必要です。
重大度 2 業務への著しい影響: プログラムは使用できますが、大幅に限定されます。
重大度 3 業務へのある程度の影響: プログラムは、あまり重要でない (運用上必須ではない) 機能を除いて使用できます。
重大度 4 業務への軽微な影響: 問題は業務にほとんど影響しないか、問題に対して妥当な回避策が講じられています。

問題を記述して背景情報を収集する

HCL に問題を説明するときは、できるだけ具体的にしてください。関連するすべての 背景情報があると、HCL ソフトウェア・サポートのスペシャリストが効率的な問題解決を 支援できます。時間を節約するために、以下の質問に対する答をあらかじめ準備しておいてください。
  • 問題の発生時に実行中であったソフトウェアのバージョン。
  • 問題の症状に関連するログ、トレース、および メッセージはありますか。多くの場合、HCL ソフトウェア・サポートはこの情報を必要とします。
  • 問題を再現できますか。できる場合、その障害が発生するステップはどのようなものですか。
  • システムの変更を行いましたか。(例: ハードウェア、オペレーティング・システム、ネットワーク・ソフトウェア。)
  • 現在、この問題に対する予備手段を取っていますか。その場合、問題報告の際に説明いただけるようご用意 ください。
「HCL サポートへの連絡の準備」には、 HCL サポート・センターが問題の診断に必要とする情報のリストがあります。このリストのコピーを印刷して空欄に記入してから、HCL にサポート・サービスを依頼してください。

HCL ソフトウェア・サポートへの問題の処理依頼

問題の処理依頼は、次のいずれかの方法で行えます。
  • 連絡先: HCL ソフトウェア・サポート Web サイトで 照会を送信してください。
  • 電話: お客様の国の電話番号については、HCL サポート部門の「問い合わせ先」ページにアクセスしてください。「問い合わせ先」で、HCL サポートの電話番号をクリックして、該当する地域名の電話番号を選択します。

処理依頼された問題がソフトウェアの問題点、または資料の欠落や誤りである場合、HCL ソフトウェア・ サポートは Authorized Program Analysis Report (APAR) を作成します。APAR では問題を詳細に記述します。HCL ソフトウェア・サポート は、APAR が解決されて修正が提供されるまで、可能な限りお客様のインプリメントに対して 予備手段を提供します。

HCL は、解決された APAR を HCL 製品サポート Web ページに日々公開するので、 同じ問題を抱える他のユーザーは解決策を得られます。

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